Покупець відкрив кейс на Etsy: як працює захист продавців і коли платформа робить рефанд замість вас

‍

‍

‍

Програма захисту продавців Etsy дозволяє зберегти дохід, навіть якщо покупець відкрив скаргу (кейс), але тільки для замовлень до $250 (включаючи доставку та податки). Платформа бере на себе рефанд із власних коштів у випадках втрати посилки, затримки або пошкодження (один раз на рік). Щоб захист спрацював, критично важливо: відправити замовлення вчасно, використовувати трек-номер, що відстежується, та мати повністю заповнений шиппінг-профіль з індексами.

‍

‍

Покупець завжди правий. Звучить красиво, але коли ти при цьому продавець на Etsy — це часто звучить як вирок. Всі ризики: доставка, затримки, пошкодження, просто людський фактор — лягають саме на тебе. Саме за такою логікою працює більшістьонлайн-маркетплейсів: у більшості випадків продавець просто втрачає свої гроші. Тожчи існує реальний механізм захисту продавця на Etsy? Або варто одразу закладати ціризики в ціну товару?

‍

‍

Спершу про закладання ризиків у ціну

‍

Як би там не було, я б радила в будь-якому випадку враховувати у вартості товару якийсь відсоток на підприємницькі ризики. У мене це в середньому близько 2% плюс до ціни товару — бо краще вас самих вас більше ніхто не захистить. І це важливо ще з однієї причини: не всі замовлення автоматично підпадають під умови програми захисту, і є суттєві обмеження за вартістю замовлень.

‍

Наприклад, якщо покупцю не підійшов товар і він хоче його повернути — це не буде компенсовано за рахунок Etsy. Або, як у мене сталось: ми недоукомплектували замовлення — просто забули додати гачки до вішалки. Маленький факап, людський фактор, буває. Довелось повторно відправляти за наш власний рахунок.

‍

Тому закладіть одразу в ціну товару можливість таких неприємностей — щоб не втрачати гроші на рівному місці.

‍

Як працює програма захисту продавців на Etsy.

‍

Коли покупець повідомляє, що не отримав своє замовлення — ось тут можна поборотись, особливо коли по трекінгу посилку доставлено. Це найпоширеніший вид замовлень, які саме підпадають під програму захисту продавців.

‍

Головне обмеження: вартість замовлення плюс доставка плюс податки не повинні перевищувати 250 доларів США (або еквівалент цієї суми в іншій валюті). Якщо ваш товар коштує дорожче — захисту від Etsy не буде.

‍

Програма покриває чотири ситуації:

1. Товар не доставлено — покупець не отримав посилку (була втрачена під час транспортування або вкрадена).
2. Товар прибув пошкодженим — це працює лише один раз на рік для першого такого замовлення.
3. Товар надійшов із запізненням — поза межами очікуваного вікна доставки.
4. Покупець стверджує, що товар не відповідає опису та фотографіям у лістингу — при тому що насправді відповідає.

‍

Якщо мала місце одна з таких причин, покупець повідомляє про проблему продавцю через Help Request або відкриває скаргу безпосередньо через Etsy. Представники Etsy розглядають кейс, і якщо замовлення підпадає під усі критерії — Etsy робить рефанд покупцю за власний рахунок, а продавець зберігає свій заробіток. Усе це відбувається буквально автоматично: кейс відкривається і закривається майже одночасно.

‍

Випадки, які покриває програма захисту Etsy

‍

‍

Вимоги до замовлення для участі в програмі

‍

Замовлення має відповідати кільком умовам.

‍

По-перше, замовлення має бути відправлено протягом встановленого вами часу на обробку. Якщо у вас стоїть 1-3 дні — не пізніше третього дня потрібно обов'язково додати дійсний трек-номер, який відслідковується на Etsy, і відправити замовлення так, щоб було видно його рух.

‍

По-друге, перевірте налаштування шипінг-профілів ваших лістингів: там обов'язково має бути вказаний поштовий індекс місця відправлення та орієнтовний час доставки. На основі цієї інформації Etsy розраховує орієнтовну дату доставки, яку і показує покупцям. Якщо цього немає — лістинг не потрапить під програму захисту.

‍

По-третє, товар, отриманий покупцем, має відповідати фотографіям та опису у вашому лістингу. Якщо замовлення не відповідає цим вимогам — продавець несе особисту відповідальність за повернення коштів, і відшкодування буде здійснено з рахунку продавця.

‍

Чек-лист: Чи відповідає ваше замовлення критеріям захисту?

‍

‍

Як це працює на практиці

‍

Усі кейси, які відкривають покупці, знаходяться у вкладці Help → Your cases. З власного досвіду: основна тема скарг — «товар не було отримано». Саме таку причину найчастіше обирають покупці.

‍

Але коли я бачу, що по статусу посилку доставлено — я не поспішаю одразу скеровувати покупця відкривати скаргу на Etsy, хоча таке замовлення майже гарантовано підпадає під програму захисту продавця. Я намагаюсь спочатку допомогти покупцю розібратись. Дуже часто буває так, що посилку лишають у поштовій скриньці, а покупці просто не перевіряють там. Також поширеним є, коли відправлення отримують сусіди або інші члени родини — і лише потім виявляється, що із замовленням все окей.

‍

Участь продавця в цьому процесі, до речі, нерідко відзначається гарним відгуком від покупця — що погодьтесь, дуже непогано.

‍

І лише тоді, коли покупець продовжує наполягати, що все ж таки не отримав своє замовлення — я відправляю його відкривати скаргу.

‍

Окремий приклад: був у мене кейс, коли покупець відкрив скаргу, зазначивши, що колір не відповідає тому, що він бачив на фото в лістингу, — і навіть додав фото. За його словами, колір не співпав із кольором його меблів. Я пам'ятаю цього клієнта: я пропонувала йому зробити повернення товару, але він сказав, що не збирається сплачувати за доставку — і швиденько пішов відкривати кейс. Etsy розглянув ситуацію і закрив кейс: зробив відшкодування покупцю, але за свій рахунок. З мене гроші не знімали.

‍

‍

Чи можуть покупці зловживати системою?

‍

Іноді здається, що деякі покупці можуть зловживати цим: відкривають скаргу, отримують відшкодування від Etsy — і товар у них. Etsy кажуть, що слідкують за цим, але наскільки це ефективно — не знаю.

‍

У мене був лише один випадок, коли Etsy не зробив рефанд покупцю зі свого рахунку і відхилив його скаргу. Було так: перша невдала спроба вручення відправлення, покупець не отримав своє замовлення і переадресував його на пункт самовивозу — там посилка десь і загубилась. Etsy вирішив, що в цьому винен саме покупець. Той нічого не зміг довести, і Etsy просто відкликав і скасував його скаргу.

‍

Але це радше виняток. В основному всі такі кейси Etsy закриває через компенсацію покупцю з власного рахунку.

‍

‍

Висновок

‍

Будь-який бізнес — це ризик. Але професійний продавець відрізняється тим, що він керує ризиками, а не боїться їх. Програма захисту від Etsy — це один з інструментів, який допомагає будувати бізнес впевненіше. Хоча, на жаль, цей інструмент має і деякі обмеження.

‍

• Чи існує на Etsy реальний захист продавців і коли платформа повертає гроші замість тебе?
  Так, програма захисту продавців на Etsy є. Але вона працює не завжди і не для всіх замовлень. Якщо замовлення відповідає умовам — є трекінг, вартість не перевищує ліміт — і щось пішло не так, Etsy може повернути гроші покупцю зі свого рахунку. Продавець при цьому нічого не втрачає.
• Які ситуації покриває ця програма?
  Захист поширюється на кілька випадків: посилка не дійшла, прийшла пошкодженою, запізнилась або покупець заявляє, що товар не відповідає опису. Але тільки якщо продавець виконав усі вимоги платформи — інакше відповідальність залишається на ньому.
• Навіщо закладати ризики у вартість товару?
  Тому що далеко не всі ситуації Etsy покриває. Помилки в комплектації, повернення товару — це вже зона відповідальності продавця, і платформа тут не допоможе. Невеликий відсоток, закладений у ціну, — це просто страховка на такі випадки.